Se lleva muy tiempo y mulas líneas escritas sobre la logística inversa, y en concreto, sobre lo insostenible que es ofrecer devoluciones gratuitas de las compras online.
Una devolución tiene un coste e impacto muy alto, no es difícil afirmar que para muchas firmas, la logística inversa, además de ser su talón de Aquiles, supone un pozo de perdidas, hasta colocar las devoluciones gratuitas como el principal problema para la supervivencia de quien vende en el canal online.
No entraremos a valorar la tendencia de los últimos años entre los consumidores de comprar varios productos (sean iguales pero de distnta talla o color, sean productos distintos), con el objetivo de finalmente quedarse con alguno y proceder a la devolución del resto.
Y no entraremos en la valoración si es un acto generado desde el propio consumidor, o está generado desde los vendedores del canal online, con el doble objetivo de fomentar las ventas y de paso, ahogar a competidores más pequeños gracias al músculo financiero.
El debate es intenso dentro del sector del ecommerce, entre quienes ven una gran oportunidad en la logística inversa para ganar presencia en el cliente, y también tenemos quien no lo ve tan claro o lo percibe como un riesgo potencialmente muy alto de generar perdidas económicas importantes.
Al igual que tenemos dos formas de ver la situación de las devoluciones, las políticas para atacar el problema también son distintas; algunas compañías han implantado estrategias de “ajuste” en las tallas mediante el uso de herramientas como la visión artificial, intentando evitar desde el principio la potencial devolución por problemas de tallaje.
Otras compañías han tomado la determinación de “cerrar” el grifo de las devoluciones. En este apartado podemos ver políticas más “light” como la de Amazon, que restringe la posibilidad de la devolución al perfil del cliente, buscando ese cliente que hace devoluciones de forma sistemática; y por otro compañías como Inditex, que han puesto en marcha un programa de eliminación de la devolución gratuita en 30 países, para las devoluciones que se realicen a domicilio o en un punto de recogida.
Anotemos que el coste es de una cuota fija de 1.95€, y que las devoluciones mediante sus tiendas queda exento, según las primeras informaciones. Este es otro paso más para buscar el desplazamiento del cliente a la tienda utilizando el coste de la devolución como palanca, y sabiendo que una vez en la tienda, es más sencillo realizar el cambio de talla o incluso adquirir otra prenda.
Artículo propiedad de Carlos Zubialde
